â Digitala kundresor Ă€r ett vĂ€ldigt intressant omrĂ„de som skapar möjligheter att arbeta med kundrelationer och interaktioner pĂ„ ett helt nytt sĂ€tt, sĂ€ger Lisa Lundin, doktorand vid avdelningen för Industriell ekonomi, pĂ„ Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling vid LiU.
Under sin studietid lÀste hon en marknadsföringskurs i Kanada och det var dÄ som intresset vÀcktes för digitala kundresor. Hon har nyligen skrivit klart sin forskningsartikel om digitalisering av kundresor i Business to Business (B2B) kontext.
Digitala kontaktpunkter skapar möjligheter
En kundresa formas av kontaktpunkter, vilka kan beskrivas som alla tillfÀllen dÀr en kund och en leverantör möts. Det kan ske digitalt eller fysiskt och ofta utbyts nÄgon form av information.
Exempel pÄ digitala kontaktpunkter Àr interaktioner i sociala medier, digitala system eller digitala tjÀnsteplattformar. NÀr kundresan digitaliseras skapas bÀttre möjligheter att följa kunden, Àn vid en helt fysisk kundresa.
â Ăven om forskning visar att fysiska kontaktpunkter fortfarande Ă€r viktiga, sĂ„ bestĂ„r B2B-kundresor i allt högre grad av digitala kontaktpunkter. De skapar möjligheter för bĂ€ttre kartlĂ€ggning av kundresan. UtifrĂ„n ett leverantörsperspektiv kan detta i sin tur ge input om var kundresan kan förlĂ€ngas, förbĂ€ttras eller stödjas.
Och det Àr just alla nya möjligheter som öppnas upp med digitalisering, samt hur digital teknik kan anvÀndas för att förÀndra kontaktpunkterna, aktörernas roller och i slutÀndan hela processen, som gör att Lisa Lundin tycker Àmnet Àr spÀnnande.
â Det Ă€r fascinerande hur en leverantör kan arbeta med kunderna och att det gĂ„r att förĂ€ndra och pĂ„verka flera de olika delarna under kundresan. Det gĂ„r att följa kunden frĂ„n att den har börjat fundera pĂ„ ett eventuellt köp, genom de olika stegen i köpprocessen och fram till sjĂ€lva anvĂ€ndningen av det den köpt.
Aktiv eller passiv â en viktig balansgĂ„ng
Lisa Lundin utanför A-huset pÄ LiU.
Digital teknik gör det dessutom möjligt att hitta nya sÀtt att interagera med kunderna under kundresan. Exempelvis genom att matcha innehÄll efter deras behov och beroende pÄ var de befinner sig i sin kundresa.
â Kunder kan ta en alltmer aktiv roll i digitaliserade kundresor. Det skapar nya möjligheter för leverantören i hur produkter och tjĂ€nster kan levereras och hur man kan dra nytta av kundens kunskap genom kundresan. Allt för att förbĂ€ttra deras kundupplevelse.
Men en leverantör bör inte strÀva efter att styra alla kontaktpunkter i kundresan.
â En leverantör kan behöva fundera pĂ„ nĂ€r i kundresan det krĂ€vs mer eller mindre engagemang, alltsĂ„ nĂ€r leverantören ska ta en mer aktiv eller passiv roll. Det blir viktigt att hitta en balans.
